2007年5月 社団法人 金融財政事情研究会
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「カスタマーセントリックの銀行経営」
〜答えは顧客のなかにある〜
【改訂版】
著者 ： 戸谷圭子／栗田康弘
発行： 社団法人 金融財政事情研究会 ISBN4-322-10980-1
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金融マーケティングのプロが説く
「方法論」としての顧客中心主義。
わかりやすく噛み砕いた「理論編」
と共に、 実務で応用できる内容が
満載。
金融機関の
経営者、マーケティング担当者、企画担当者 必読！
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目次
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第１章 カスタマー・セントリックとは
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| 1-1 |
なぜカスタマー・セントリックなのか |
〜顧客中心主義は理想論ではなく「方法論」 |
| 1-2 |
マーケティングとセールスの違い |
〜マーケティングはリスクを減らす科学 |
| 1-3 |
あなたは「顧客」ではない |
〜「カスタマー・セントリック度」をテストする |
| 1-4 |
すべては「顧客がどう知覚するか」 |
〜客観的な正しさとは無関係 |
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第２章 カスタマー・セントリックの基礎知識
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| 2-1 |
マーケティング戦略構築のプロセス |
〜自社を選んでもらう理由をつくる |
| 2-2 |
顧客像がイメージできるセグメンテーション |
〜分ける切り口は「金融ライフスタイル」 |
| 2-3 |
金融には金融のマーケティングがある |
〜モノと金融サービスの違い |
| 2-4 |
データベース・マーケティングの限界 |
〜顧客を理解するためのフレームワーク |
| 2-5 |
満足だけでは収益にならない |
〜着目すべきは顧客ロイヤルティ |
| 2-6 |
ロイヤルティ向上のカギを見極める |
〜金融サービスを評価する三次元 |
| 2-7 |
「当たり前」と「魅力的」を区別する |
〜足切り品質と差別化品質 |
| 2-8 |
行動の結果より「理由」が重要 |
〜消費者の意思決定過程を知る |
| 2-9 |
埋もれている「宝の山」を掘り起こす |
〜トランザクション・データがもつ価値 |
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第３章 カスタマー・セントリックのブランド論
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| 3-1 |
金融サービスにとってのブランド |
〜顧客の視点からみた三つの役割 |
| 3-2 |
銀行名だけでは差別化できない？ |
〜商品ブランド構築の試み |
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第４章 カスタマー・セントリックの実践
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| 4-1 |
ポイント・サービスはなぜうまくいかないのか |
〜商品開発プロセスにおける問題点 |
| 4-2 |
多くの顧客が「金利のファン」だった |
〜ある信用金庫の現実 |
| 4-3 |
こんなによい商品がなぜ売れないのか |
〜顧客ターゲットがずれていた不動産投資信託 |
| 4-4 |
借りてほしくない自動車ローン |
〜消費者の購買行動に即して考える |
| 4-5 |
役に立たないＣＳ調査 |
〜仮説探索と仮説検証 |
| 4-6 |
なぜ人は投資信託を買うのか |
〜究極の価値観を探る「手段目的連鎖分析」 |
| 4-7 |
聞く相手を間違えている |
〜顧客調査におけるサンプリングの重要性 |
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第５章 カスタマー・セントリックを実現する組織
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| 5-1 |
従業員が不満では顧客は満足しない |
〜現場の力を引き出す二つの要素 |
| 5-2 |
マーケティングは経営そのもの |
〜プロを育成することが絶対条件 |
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