2006年12月 近代セールス社


     
地域金融機関の
サービス・
マーケティング





住谷宏 編

住谷宏・戸谷圭子・大塚英揮・
木村純子・大崎恒次・三浦俊彦 著

発行: 近代セールス社
ISBN:4-7650-0943-2


目次
 の章を戸谷が執筆。
 第1章 地域金融機関とサービス・マーケティング
 
1. 
  金融規制緩和によって生じたこと
2. 
  消費者にとって地域金融機関はどのように変化したのか
3. 
  地域金融機関の経営への影響
4. 
  マーケティング理念とサービス・マーケティング
 
 第2章 地域金融機関のサービス・マーケティング戦略 
 
1. 
  金融マーケティングの特質
2. 
  地域金融機関のマーケティング戦略の枠組み
 
 第3章 地域金融機関のサービス・マーケティング事例
 
    事例1   東京スター銀行のサービス・マーケティング
    事例2   大垣共立銀行のサービス・マーケティング
    事例3   巣鴨信用金庫のサービス・マーケティング
    事例4   水戸信用金庫のサービス・マーケティング
    事例5   呉信用金庫のサービス・マーケティング
 
 第4章 サービス・マーケティング導入のステップと留意点
 
1. 
  地域金融機関のサービス・マーケティング事例のまとめ
2. 
  サービス・マーケティングの導入
3. 
  サービス・マーケティング導入・実践時の留意点
 
 第5章 地域金融機関の提供サービスと
      顧客ロイヤルティ 
 
1. 
  顧客満足と顧客ロイヤルティ
2. 
  顧客ロイヤルティの測定尺度と調査方法
3. 
  正しい調査を行うために
4. 
  従業員のジョブロイヤルティと顧客ロイヤルティ
5. 
  顧客ロイヤルティを高めるための留意点
 
 第6章 選択の時代の地域金融機関の未来像
 
1. 
  アメリカのスーパーコミュニティ銀行の成功例に学ぶ
2. 
  ナンバーワンづくり
3. 
  顧客満足の提供とファンづくり
 
 補論(1) マーケティング発想とは
 
1. 
  「苦情」のとらえ方
2. 
  5つのマーケティング発想
3. 
  好きになること
 
 補論(2) マーケティング戦略の基礎
 
1. 
  戦略とは何か
2. 
  経営戦略に欠かせないマーケティング
3. 
  戦略策定の流れ
4. 
  企業目標
5. 
  戦略ドメイン
6. 
  戦略策定で分析すべき事項
7. 
  マーケティング戦略の定石
 
 補論(3) 現代マーケティングの潮流と
        サービス・マーケティングの概念
 
1. 
  自己革新するマーケティング
2. 
  サービス・マーケティングの体系と戦略
3. 
  サービス・マーケティングの新たな展開
 



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