2006年4月 中央経済社


     
顧客の声を活かす

フードサービス情報戦略





上田隆穂・藤居讓太郎・高橋郁夫・戸谷圭子 編

発行: 中央経済社    ISBN:4-502-38440-2


目次

第1部 フードサービス業界における「顧客の声の活用」の実情と課題
 第1章 フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の実情
 
1-1  フードサービス・ビジネスと顧客情報マーケティング
1-2 顧客満足と業態開発競争
1-3 サービスの対象領域と体験時間
1-4 「顧客の声」情報とその分類
1-5 「顧客不満足情報」分析
1-6 顧客の満足不満足、その発生原点
1-7 「顧客の声」の情報ルート
 
 第2章 フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の課題
 
2-1  時代環境の変化と顧客欲求の増大
2-2 フードサービス・ビジネス企業:対応の遅れ
2-3 他業種による攻略
2-4  「仮説」「誤情報」による市場対応と「顧客の声」
2-5 関係性の分解と問題の分析
2-6 顧客コミュニケーションの成立
2-7  問題解決への考え方とこれから
2-8 今後の外食市場を考察するときのキーワード
2-9 今後のフードサービス・ビジネスと顧客の声
 
第2部 消費者行動視点からの「顧客の声の活用」とサービス戦略
 第3章 外食チェーン企業の発展段階と顧客満足の源泉
 
3-1  外食チェーン企業における戦略の基本類型
3-2 外食チェーン企業における戦略の発展段階
3-3 戦略の発展にともなう顧客満足の源泉の変化
3-4 戦略的応用
 
 第4章 「サービスの失敗」と顧客ロイヤルティ向上のための
     マーケティング
 
4-1  「サービスの失敗」と「顧客の声」
4-2 飲食業における「サービスの失敗」の類型化と実際の発生状況
4-3 失敗とその対処:サービス・リカバリーと顧客評価の基準
4-4 顧客ロイヤルティへのマーケティング対応
4-5 要約と課題
 
 第5章 店舗選択時のメニューの役割と顧客視点によるメニューの
     カテゴライゼーション:居酒屋チェーンを事例として
 
5-1  店舗選択研究とカテゴリー化理論
5-2 本章の枠組み
5-3 実証分析
 
 
第3部 新しい手法を用いた「顧客の声の活用」
 第6章 社会の声とメニュー動向による新メニュー開発の試み
 
6-1  文献レビュー
6-2 本章の枠組みとデータの構成
6-3 社会の声としてのテキストマイニングとメニューデータを関連づける時系列分析
6-4 まとめ
 
 第7章 コーヒーショップの顧客心理と行動
 
7-1  サービス・マーケティングのフレームワーク
7-2 「類似性の法則」と「返報性の法則」
7-3 セルフサービス型コーヒーショップにおける課題
7-4 調査概要
7-5 分析結果
7-6 解釈
 



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