2005年2月 法政大学 出版局

  
「サービス・マーケティング入門」

〜<劇場アプローチ>によって情報化時代のサービスを探る〜

フィスク/グローブ/ジョン 著  小川孔輔・戸谷圭子 監訳

発行: 法政大学出版局    ISBN4-588-65508-6

   サービスの〈劇場アプローチ〉とその提供における〈技術の役割〉をテーマに、サービスの〈双方向性〉について学ぶ事ができる 情報化時代のサービス・マーケティング入門書です。

国内外の有名企業の事例を豊富に採用するなど、具体的で分かりやすい内容で、 金融マーケティングの基礎を確実に固めるために最適な1冊です。


目次

第1部 サービス・マーケティングの基礎
 
  第1章 サービス・マーケティングの特徴
  第2章 顧客経験マネジメントの枠組み
  第3章 情報化時代への対応
 
 
第2部 双方向的なサービス経験の創造
 
  第4章 サービス行為の計画と精算
  第5章 サービス設備環境のデザイン
  第6章 人的要素の活用
  第7章 顧客ミックスの管理
 
 
第3部 双方向的なサービス経験の約束
 
  第8章 サービスの価格設定
  第9章 双方向的サービス経験のプロモーション
 
 
第4部 サービス経験の提供と保証
 
  第10章 サービス品質とサービス保証
  第11章 顧客からの信頼獲得とサービス・リカバリー
  第12章 サービスの成功と失敗を調査する方法
 
 
第5部 サービス・マーケティングの経営課題
 
  第13章 サービスのためのマーケティング戦略の策定
  第14章 サービスにおける需要変動への対応
  第15章 サービスのグローバル戦略
 
 
付録:「サービス業におけるキャリア形成」



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