2005年2月 法政大学 出版局
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「サービス・マーケティング入門」
〜<劇場アプローチ>によって情報化時代のサービスを探る〜
フィスク／グローブ／ジョン 著 小川孔輔・戸谷圭子 監訳
発行： 法政大学出版局 ISBN4-588-65508-6
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サービスの〈劇場アプローチ〉とその提供における〈技術の役割〉をテーマに、サービスの〈双方向性〉について学ぶ事ができる
情報化時代のサービス・マーケティング入門書です。
国内外の有名企業の事例を豊富に採用するなど、具体的で分かりやすい内容で、
金融マーケティングの基礎を確実に固めるために最適な１冊です。
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目次
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第１部 サービス・マーケティングの基礎
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第１章 |
サービス・マーケティングの特徴 |
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第２章 |
顧客経験マネジメントの枠組み |
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第３章 |
情報化時代への対応 |
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第２部 双方向的なサービス経験の創造
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第４章 |
サービス行為の計画と精算 |
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第５章 |
サービス設備環境のデザイン |
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第６章 |
人的要素の活用 |
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第７章 |
顧客ミックスの管理 |
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第３部 双方向的なサービス経験の約束
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第８章 |
サービスの価格設定 |
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第９章 |
双方向的サービス経験のプロモーション |
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第４部 サービス経験の提供と保証
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第１０章 |
サービス品質とサービス保証 |
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第１１章 |
顧客からの信頼獲得とサービス・リカバリー |
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第１２章 |
サービスの成功と失敗を調査する方法 |
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第５部 サービス・マーケティングの経営課題
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第１３章 |
サービスのためのマーケティング戦略の策定 |
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第１４章 |
サービスにおける需要変動への対応 |
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第１５章 |
サービスのグローバル戦略 |
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| 付録： | 「サービス業におけるキャリア形成」 |
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以下のオンライン書店または、全国有名書店にて好評発売中。
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