| 第１章 顧客を正しく理解する |
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金利13％の外貨定期預金を作ったら損をした？ |
| ２ |
公共料金の払い込みは面倒くさい |
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なぜ１円レベルの正確性にこだわるのか |
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自分のお金を下ろすのに手数料を取られるとは |
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相談したくても、どこで誰に相談していいかわからない |
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インターネット・バンキングの手続きをもっと簡単にしてほしい |
─ マーケティングの眼 ─
組織的な仕組みを築くためのリサーチを行う
・過去のＣＳ調査の失敗をくり返さないために
・顧客ロイヤルティを高める
・顧客ロイヤルティと施策の因果関係を理解する
・顧客ロイヤルティにつながる要素を漏れなく聞く
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| 第２章 思い込みから抜け出す |
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開店時間が20時までなら、なぜその時間まで現金を扱わないのか |
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ローンを借りるのに何度も同じ書類を書かされる |
| ３ |
合併後の銀行名はどうにかならないのか |
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いまだに印鑑が幅を利かせているのはおかしい |
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奇妙な顧客保護 |
| ６ |
利用限度額の設定は顧客に任せるべき |
| ７ |
広告の内容表示を見直してほしい |
─ マーケティングの眼 ─
顧客の真の声を真正面から受け止める
・思い込みに対して疑問を持つ
・真摯に顧客の声を聴く
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| 第３章 ヒトに投資する |
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外回り行員の頻繁な交代 |
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混雑時の不快感を解消する |
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窓口係の「できません」を減らす |
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ローンを借りられない理由を伝える |
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テレビＣＭを面白くする |
─ マーケティングの眼 ─
行員のモチベーションを喚起し、ロイヤルティを高める
・渉外力を低下させるネガティブ・スパイラル
・ネガティブ・スパイラルを止める二つの方策
・サービスの劇場
・本部行員はインターナル・マーケティング感覚を磨く
・現場への権限委譲が行員のロイヤルティを高める
・従業員ロイヤルティと企業収益は両立する
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| 第４章 こうすれば、変われる！ ─ 動き始めた人々 |
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東京都民銀行 |
お金が足りないときに借りないで済む「前給」サービス |
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大垣共立銀行 |
フレキシブルな改善を惜しまない新商品・サービス開発 |
| ３ |
巣鴨信用金庫 |
金融ホスピタリティ業をめざす |
| ４ |
愛媛銀行 |
キッズルームのある支店「ＶＯＣＥ」 |
