2007年11月 ファーストプレス社


  
隠されてきた
銀行の真実



戸谷圭子 著

発行: ファーストプレス社
ISBN:978-4-903241-72-2




目次

 第1章 顧客を正しく理解する
 
  1 金利13%の外貨定期預金を作ったら損をした?
  2 公共料金の払い込みは面倒くさい
  3 なぜ1円レベルの正確性にこだわるのか
  4 自分のお金を下ろすのに手数料を取られるとは
  5 相談したくても、どこで誰に相談していいかわからない
  6 インターネット・バンキングの手続きをもっと簡単にしてほしい
─ マーケティングの眼 ─
組織的な仕組みを築くためのリサーチを行う

 ・過去のCS調査の失敗をくり返さないために
 ・顧客ロイヤルティを高める
 ・顧客ロイヤルティと施策の因果関係を理解する
 ・顧客ロイヤルティにつながる要素を漏れなく聞く
 
 第2章 思い込みから抜け出す
 
  1 開店時間が20時までなら、なぜその時間まで現金を扱わないのか
  2 ローンを借りるのに何度も同じ書類を書かされる
  3 合併後の銀行名はどうにかならないのか
  4 いまだに印鑑が幅を利かせているのはおかしい
  5 奇妙な顧客保護
  6 利用限度額の設定は顧客に任せるべき
  7 広告の内容表示を見直してほしい
─ マーケティングの眼 ─
顧客の真の声を真正面から受け止める

 ・思い込みに対して疑問を持つ
 ・真摯に顧客の声を聴く
 
 第3章 ヒトに投資する
 
  1 外回り行員の頻繁な交代
  2 混雑時の不快感を解消する
  3 窓口係の「できません」を減らす
  4 ローンを借りられない理由を伝える
  5 テレビCMを面白くする
─ マーケティングの眼 ─
行員のモチベーションを喚起し、ロイヤルティを高める

 ・渉外力を低下させるネガティブ・スパイラル
 ・ネガティブ・スパイラルを止める二つの方策
 ・サービスの劇場
 ・本部行員はインターナル・マーケティング感覚を磨く
 ・現場への権限委譲が行員のロイヤルティを高める
 ・従業員ロイヤルティと企業収益は両立する
 
 第4章 こうすれば、変われる! ─ 動き始めた人々
 
  1 東京都民銀行 お金が足りないときに借りないで済む「前給」サービス
  2 大垣共立銀行 フレキシブルな改善を惜しまない新商品・サービス開発
  3 巣鴨信用金庫 金融ホスピタリティ業をめざす
  4 愛媛銀行 キッズルームのある支店「VOCE」



以下のオンライン書店または、全国有名書店にて発売予定。

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