| 第１章 金融はサービス業 |
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サービスとは“経験”である |
| ２ |
お客様の夢をサポートする |
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| 第２章 金融マーケティングとは？ |
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マーケティングとはみんなが幸せになること |
| ２ |
マーケティングの５つの誤解 |
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| 第３章 お客様を理解する |
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| １ |
ＣＳ調査が失敗する理由 |
| ２ |
お客様を正しく深く知るとは？ |
| ３ |
苦情は宝 |
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| 第４章 お客様に選んでもらう 〜 戦略 |
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事業領域 〜 自分たちの仕事を定義する |
| ２ |
戦略構築の手順 〜 Ｓ・Ｔ・Ｐ→Ａ |
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セグメンテーション 〜 グループ化して考える |
| ４ |
ターゲティング 〜 優先順位をつける |
| ５ |
ポジショニング 〜 選んでもらう理由を明確化する |
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| 第５章 お客様に選んでもらう 〜 施策 |
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お客様が求める金融「商品（サービス）」の開発 |
| ２ |
お客様が受け入れる「価格」とは？ |
| ３ |
「提供チャネル」を整備する |
| ４ |
自分たちの価値の「コミュニケーション」 |
| ５ |
「プロセス」の設計・管理 |
| ６ |
金融サービスは「人」が命 |
| ７ |
金融サービスを「有形化」する |
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