1999年10月〜2001年3月「週刊金融財政事情」に連載された｢金融リテール戦略〜カスタマー・セントリックへの道｣やその他の文献を再編集したもの。

膨大なIT投資にもかかわらず、邦銀のデータベース・マーケティングはなぜ失敗するのか。これまでにはない切り口で、現在行われているデータベース・マーケティングの根本的欠陥を明らかにする。

＜1＞　リテール業務におけるマーケティングの課題
＜2＞　データ・ウェアハウス構築のポイント
＜3＞　データベース・マーケティングには何が欠けているか　〜金融行動モデルの重要性
＜4＞　 日本の銀行には何が足りないのか

顧客との長期的な関係が前提となる金融サービス業。それを支える従業員のモチベーションの低下は、業界の根底を揺るがせている。人的資産管理はいかになされるべきか。

＜1＞　米銀リテール戦略の新局面
＜2＞　金融先進国アメリカからみた邦銀の姿
＜3＞　これからの時代のリーダーシップ
＜4＞　セールス・カルチャーの構築
＜5＞　楽しくなければ仕事じゃない

「カスタマーセントリック」を、お題目ではなく本気で実践しようと変わり始めた金融機関と人々の「いま」をレポート。

＜1＞　顧客理解なきツールの行方
＜2＞　スピード・スピード・スピード
＜3＞　マーケターよ、顧客の声を聞こう

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第一弾。

＜1＞　戦略的ポジショニングとカスタマー・セントリック
＜2＞　サービス業としてのリテール・バンキング
＜3＞　ブランド戦略はなぜ重要なのか
＜4＞　パーミション・マーケティング

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第二弾。

＜1＞　顧客に見えないリテール戦略
＜2＞　チャネル戦略 〜ハイテクとハイタッチの共存
＜3＞　顧客相談室を見直せ
＜4＞　本部からのセールスサポート

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第三弾。

＜1＞　実践的ＣＲＭの勧め　〜顧客中心主義を実現するためのプロセス
＜2＞　「真のサービス業」への転換を図る米国金融機関
＜3＞　カスタマー・セントリックの組織
＜4＞　カスタマー・セントリックの本質

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第４弾。

＜1＞　効率化という落とし穴
＜2＞　組織丸ごとカスタマーセントリック
＜3＞　窓口のアスピリンとロビーのサイコロ
＜4＞　ブランド再生を目指して

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第５弾。　−　事例編

＜1＞　米国クレジット・カード会社の失敗
＜2＞　バンク・ワンの没落
＜3＞　ネット専業銀行は成功するか

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第４弾。　−　組織/マネジメント編

＜1＞ 語るべき戦略はあるか
＜2＞ 顧客の視点に立った人材採用をしているか関
＜3＞ 戦術の前に戦略を
＜4＞ なぜ既存顧客に目を向けるべきなのか

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第７弾。　−　消費者行動編

＜1＞ 金融への「知識」と「興味」
＜2＞ 顧客の立場から品質を考える
＜3＞ 「知名」「想起」そして「考慮」される金融機関

リテール金融は「サービス業」である。消費財とは異なるサービス業に必要なマーケティングの仕組みをわかりやすく解説する第８弾。　−　実践編

＜1＞ 実践へのヒント（上）
＜2＞ 実践へのヒント（下）
＜3＞ 金融マーケティング変革の志士へ