マーケティング・エクセレンス

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論文等

２０１０年

• タイトル ： 金融マーケティングを学ぶ　第3回（６回連載） 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： しんくみ 2010年7月号 88〜89ページ




• タイトル ： 金融マーケティングを学ぶ　第2回（６回連載） 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： しんくみ 2010年6月号 88〜89ページ




• タイトル ： 特集「信用組合に何を期待するか」 〜　価値共創の時代、信用組合に期待すること　〜 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： しんくみ 2010年5月号 15〜19ページ




• タイトル ： 金融サービス業のマーケティングの現状と展望 〜 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： リージョナルバンキング 2010年5月号 4〜11ページ




• タイトル ： 金融マーケティングを学ぶ　第１回（６回連載） 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： しんくみ 2010年4月号 78〜79ページ




• タイトル ： 出世したいから権限はもちたくない？ 〜 モチベーションを減退させる不自由な現場 〜 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 週刊金融財政事情 2010年2月22日号 40〜43ページ

２００９年

• タイトル ： 金融サービス業とマーケティング 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 学士会会報　2009年 7月号




• タイトル ： 女性行職員の戦力化　〜女性を活躍させるには〜 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 月刊 金融ジャーナル　2009年 3月号

２００７年

• タイトル ： 銀行顧客の知覚スイッチング・コストとコミュニケーション戦略 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 日経広告研究所報　234号（2007年8・9月号）




• タイトル ： 連載　やさしくわかる金融マーケティング 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： 近代セールス　2007年 4月15日号　〜　2008年 4月 1日号 第 1回　他社との差別化を図るには？ 2007年4月15日号 第 2回　そもそもマーケティングとは何か 2007年 5月 1日号 第 3回　一般のサービスと金融サービスの違い 2007年 5月15日号 第 4回　マーケティングに対する誤解 2007年 6月 1日号 第 5回　マーケティング戦略の構築とは？ 2007年 7月 1日号 第 6回　金融サービスの特殊性について 2007年 7月15日号 第 7回　事業領域の考え方と決定方法 2007年 8月 1日号 第 8回　セグメンテーションの方法 2007年 8月15日号 第 9回　ターゲティングの方法 2007年 9月 1日号 第10回　ポジショニングを考える 2007年10月 1日号 第11回　有効な利用者満足度調査とは 2007年10月15日号 第12回　お客様を正しく深く知るには 2007年11月 1日号 第13回　金融サービスを開発する際の要点 2007年11月15日号 第14回　「提供チャネル」について考える 2007年12月 1日号 第15回　価格戦略をどのように考えるか 2008年 1月 1日号 第16回　自分たちの価値を伝える 2008年 1月15日号 第17回　「プロセス」の設計・管理とは？ 2008年 2月 1日号 第18回　金融サービスは「人」が命 2008年 2月15日号 第19回　金融サービスを「有形化」する 2008年 3月 1日号 第20回　苦情を言いやすい環境を整える 2008年 4月 1日号




• タイトル ： 研究ノート アグリゲーションデータを用いた複数金融商品購買パターンの抽出とその考察 著　　者 ： 駒走聡昭・戸谷圭子 掲　　載 ： Direct Marketing Review Vol.6　2007年4月20日

２００６年

• タイトル ： 特集　マーケティング戦略 地域金融機関に求められる顧客サービス向上に向けたマーケティング戦略 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： リージョナルバンキング　2006年6月号




• タイトル ： 金融サービスのデザイン 著　　者 ： 上野博 掲　　載 ： 全国銀行協会「全銀協集合研修レポート　〜第14回全銀協研修会〜」




• タイトル ： 信用組合と顧客中心主義の精神 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： 全国信用組合中央協会「信用組合」１月号

２００５年

• タイトル ： カスタマー・セントリックの銀行経営 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： 全国銀行協会「全銀協集合研修レポート　〜第14回全銀協セミナー〜」




• タイトル ： 地域金融機関がＣＳを経営に反映させるためには 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： リージョナルバンキング　2005年9月号




• タイトル ： 特集　顧客満足度の向上 経営方針に反映できるＣＳ調査とは 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： リージョナルバンキング　2005年9月号




• タイトル ： 第�T特集　新アクションプログラムと地域金融機関 ＣＳの課題と対策　〜不十分な”調査”、必要なロイヤルティ〜 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2005年9月号




• タイトル ： 金融サービス業におけるスイッチ障壁の構築法 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： アイ･エム･プレス 2005.07 Vol.110　2005年6月25日発行




• タイトル ： 『勝ち組と負け組みの分岐点−５年後の金融』 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： QUICKエコノミスト情報Vol.235「5月特版」　2005年5月16日発行




• タイトル ： 個人情報保護法全面施行で金融機関のマーケティングはどう変わる!? 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： 近代セールス　2005年4月15日号




• タイトル ： 特集『新規開拓に強い営業店をつくる！』 新規開拓の基礎はエリアマーケティングにある 著　　者 ： 上野博 掲　　載 ： 近代セールス　2005年3月1日号

２００４年

• タイトル ： 第�T特集『顧客の視点に立ったマーケティング』 「顧客経験」の形成がカギ　〜次の一手を模索するマーケターへ〜 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2004年12月号




• タイトル ： 第�T特集『顧客の視点に立ったマーケティング』 マーケティング導入の誤解を解く　〜導入・定着化を進めるために〜 著　　者 ： 上野博 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2004年12月号




• タイトル ： 第�T特集『2004年　FITと収益強化策』 「営業態勢はどうあるべきか」 - 儲けるためにこそ、顧客を起点に - 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2004年10月号




• タイトル ： 展望台：消費者信用 業界再編時代を勝ち抜くために　〜顧客を中心に儲けの仕組みを創出〜 著　　者 ： 上野博 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2004年12月号




• タイトル ： データマイニング実践家達の声（４） 金融サービス・マーケティングにおけるデータマイニングの諸問題 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 人工知能学会誌　19巻5号（2004年9月）




• タイトル ： 岐路に立つ銀行の個人ローン戦略 ミドルリスク層は存在するか 〜顧客の視点から市場を捉え直せ〜 著　　者 ： 上野博 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2004年7月号




• タイトル ： リテール最前線 マーケティングの現状と課題 〜顧客志向の意識高まるが戦略面では行き詰まりも 著　　者 ： 戸谷圭子／樽本広樹 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　2004年5月24日号




• タイトル ： 特集�T『奔流　預かり資産営業　課題と留意点…　マーケティング』 オピニオンリーダーを創出 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2004年2月号

２００３年

• タイトル ： 第�T特集『2004年　金融・経済を解く15のポイント』 「個人向け新サービスの充実」 - 試される金融サービス業としてのマーケティング力 - 著　　者 ： 栗田康弘 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2003年12月号




• タイトル ： 「リテールＮＡＶＩ」 百五銀行における金融ライフスタイル・マーケティングの実践 〜　価値観や嗜好で顧客をセグメント化　〜 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　2003年10月20日号




• タイトル ： 第�T特集『ＦＩＴが仕事を変える』 「ＣＲＭが成功する顧客マネジメント　顧客心理別のセグメンテーションを」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2003年10月号




• タイトル ： 第�U特集『コンビニバンキングはどこまで広がるか』 「コンビニ金融サービスを展望する」 著　　者 ： 上野博 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2003年10月号




• タイトル ： 「FPにマーケティングは欠かせない」 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： KINZAI　ファイナンシャルプラン　＜連載＞　2003年4月〜9月 第 1回　「金融マーケティング」がむずかしくみえる理由 2003年4月号 第 2回　「購買意思決定プロセス」を知る 2003年5月号 第 3回　顧客に「欲しい」と思ってもらうには 2003年6月号 第 4回　顧客への情報提供をマーケティングする 2003年7月号 第 5回　顧客はどのように商品を比較するのか 2003年8月号 第 6回　カテゴリー化で商品価値を伝える 2003年9月号




• タイトル ： 「顧客に求められる商品をつくるには」 〜マーケティングに基づく商品開発への入り口〜 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： リージョナルバンキング　2003年2月号

２００２年

• タイトル ： 「リテールＮＡＶＩ」 カスタマー・セントリックをビジネスに結びつけるには 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　2002年1月14日号

２００１年

• タイトル ： 金融リテール戦略を考える会員制ＷＥＢマガジン 「カスタマー・セントリック」 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： Marketing Excellence　情報室　＜連載＞　2001年1月〜7月 #024 顧客の立場になれるか 2001年 7月31日 #023 速さがすべてではない 2001年 7月25日 #022 「最高」を目指すフレンチ・レストラン 2001年 7月11日 #021 目の前にいる顧客を切り捨てる？ 2001年 6月20日 #020 小売業は人材の宝庫 2001年 6月13日 #019 顧客ニーズを「科学的」に知る 2001年 5月28日 #018 最前線から生の情報を得るには 2001年 5月16日 #017 頭取たちの意見交換 　〜米国スーパーコミュニティ・バンキング・フォーラム〜 2001年 5月 9日 #016 Sense　of　Urgency 　〜　「すぐやろう」という意識 2001年 5月 1日 #015 ブランドとは「約束を守る」こと 2001年 4月23日 #014 投資を無駄にしない商品開発プロセス 2001年 4月23日 #013 ミッションとバリュー 　〜すべての行動の拠り所 2001年 4月 9日 #012 社長の挨拶と壊れたクレジット・カード 2001年 4月 2日 #011 コミュニティバンクで働くメジャーリーガー 2001年 3月26日 #010 顧客と接する従業員の生産性向上 2001年 3月19日 #009 スーパースターへの第一歩 　〜ＣＥＯ就任後の100日プラン 2001年 3月12日 #008 「メールオーダーって何？ 2001年 3月 5日 #007 「小さい」という競争優位 　〜スターリングのケース 2001年 2月26日 #006 答えはひとつではない 2001年 2月19日 #005 統合のカギ 2001年 2月13日 #004 トラブルは最大のチャンスである 2001年 2月 5日 #003 なぜ「インストアブランチ」か？ 2001年 1月29日 #002 ＬＴＶ（ライフタイム・バリュー）の落とし穴 2001年 1月22日 #001 リテール金融機関のサバイバル戦略 2001年 1月15日




• タイトル ： ｢金融リテール戦略〜カスタマー・セントリックへの道｣ 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　＜連載＞　1999年10月〜2001年3月 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ」に掲載 第36回 金融マーケティング変革の志士へ 2001年 3月26日 第35回 「知名」「想起」そして「考慮」される金融機関 2001年 3月12日 第34回 なぜ既存顧客に目を向けるのか 2001年 2月26日 第33回 顧客の立場から品質を考える 2001年 2月12日 第32回 実践へのヒント(下) 2001年 1月29日 第31回 実践へのヒント(上) 2001年 1月15日 第30回 戦術の前に戦略を 2000年12月11日 第29回 金融への「知識」と「興味」 2000年11月27日 第28回 ネット専業銀行は成功するか 2000年11月13日 第27回 顧客の視点に立った人材採用をしているか 2000年10月16日 第26回 ブランド再生を目指して 2000年10月 2日 第25回 窓口のアスピリンとロビーのサイコロ 2000年 9月18日 第24回 マーケターよ、顧客の声を聞こう 2000年 9月 4日 第23回 組織丸ごとカスタマー・セントリック 2000年 8月21日 第22回 効率化という落とし穴 2000年 7月24日 第21回 スピード・スピード・スピード 2000年 7月 3日 第20回 楽しくなければ仕事じゃない 2000年 6月19日 第19回 顧客理解なきツールの行方（下） 2000年 6月 5日 第18回 顧客理解なきツールの行方（上） 2000年 5月22日 第17回 語るべき戦略はあるか 2000年 4月24日 第16回 バンクワンの没落 2000年 4月10日 第15回 日本の銀行には何が足りないのか 2000年 2月 7日 第14回 カスタマー・セントリックの本質 2000年 1月31日 第13回 カスタマー・セントリックの組織 2000年 1月24日 第12回 米国クレジット・カード会社の失敗 2000年 1月17日 第11回 データ・ウェアハウス構築のポイント 1999年12月20日 第10回 パ−ミション・マーケティング 1999年12月13日 第 9回 顧客相談室を見直せ 1999年12月 6日 第 8回 チャネル戦略−ハイテクとハイタッチの共存 1999年11月29日 第 7回 本部からのセールスサポート 1999年11月22日 第 6回 セールス・カルチャーの構築 1999年11月15日 第 5回 データベース・マーケティングには何が欠けているか 　　−金融行動モデルの重要性 1999年11月 8日 第 4回 これからの時代のリーダーシップ 1999年10月25日 第 3回 サービス業としてのリテール・バンキング 1999年10月18日 第 2回 ブランド戦略はなぜ重要なのか 1999年10月11日 第 1回 金融先進国アメリカからみた邦銀の姿 1999年10月 4日




• タイトル ： 社会へのアンテナ 第1回「知の源泉は人にあり」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 人工知能学会誌Vol.16 No.1　2001年1月

２０００年

• タイトル ： 特集「ＣＲＭを越えて」 顧客を理解するマーケティングスキルが前提条件 ｢システムは入ったが収益は伸びない」のはなぜか 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　2000年10月9日




• タイトル ： 「バード・セミナー講演録」 FIT21特別セミナーでのアナット・バード氏の講演録 著　　者 ： 栗田康弘（司会）、アナット・バード／戸谷圭子（パネラー） 掲　　載 ： 2000年9月21日




• タイトル ： 「金融ITの将来像 〜 ITは金融機関をどう変えるか」 現状のIT投資では顧客離反を招く 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 月刊金融ジャーナル　2000年9月号




• タイトル ： 地方銀行協会頭取会 「リテール業務におけるマーケティングの課題」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 地方銀行協会例会（頭取会）EBレポートNo.154　2000年3月15日 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ１」に掲載

１９９９年

• タイトル ： 「実践的ＣＲＭの勧め‐顧客中心主義を実現するためのプロセス」 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　1999年9月27日 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ６」に掲載




• タイトル ： 「米銀リテール戦略の新局面」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 日経金融新聞水曜ゼミナール　1999年6月23日 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ２」に掲載




• タイトル ： 「顧客にみえないリテール戦略」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： NQI REPORT　日経QUICK情報　1999年5月 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ５」に掲載

１９９８年

• タイトル ： 「データベース・マーケティング戦略」 著　　者 ： 戸谷圭子／栗田康弘 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　1998年11月16日




• タイトル ： 「真のサービス業への転換を図る米国金融機関」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　1998年6月8日 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ６」に掲載




• タイトル ： 「米国金融機関にみるリテール戦略（下）」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　1998年2月23日 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ４」に掲載




• タイトル ： 「米国金融機関にみるリテール戦略（上）」 著　　者 ： 戸谷圭子 掲　　載 ： 週刊金融財政事情　1998年2月9日 ※加筆・修正し「カスタマー・セントリック・シリーズ４」に掲載